软件订阅的心路历程：最好的客户体验是解决问题，不是解惑

过去一年，付费购买国外一些软件的经历，中间遇到一些不友好的过程，但最终收到意外的反馈结果，未到终点不要过多的忧心，糟心的过程坚持完之后，也许会是一个顺心的结果。

以下都是非目的性的发生过程，不要带着目的去尝试其中的方法，也许会发生不一样的结果。

本来想说不要太在意一些不好的过程，坚持到底，不好的过程也会有意外的收获。

结果最后变成了一个关注用户体验的喷子

perplexity（后续称ppl），我的第一个付费的AI产品，谁让OpenAI付不上呢，详细的功能就不介绍了，之前的文章有，开始不太放心，国外的软件都有一个特点，可以送你一个月或者几天的试用，但是你必须添加付款信息，所以一开始尝试性的只订阅了1个月，随后产品功能和体验完全俘获了我，直接走了pro的年度订阅。年初是ppl最崛起的时候，英伟达的老黄已经投资了它，并且老黄也是ppl的忠实用户。

上个月，公司有想要购入一款AI产品的想法，对于一个重度使用者，我领命试用ppl的企业版。fgima等其它工具买企业版的时候，都按名额付费，一开始就会让你填写需要购买的名额数，ppl不按套路出牌，一开始没有名额数的选择，创建组织付当前一个人的费用，我聪明的以为企业版的费用就么多，结果炸了，在我邀请了人员之后，账单开始一个个叠加出来了，我还在好心的想要整理出企业版与个人版的主要功能区别，以便大家使用，回头发现这不对啊，立马把所有人移除了，努力寻找取消订阅的按钮，很可惜没有，遂联系官方客服，阐述了我的诉求，不太确定是我的英文跟对方沟通产生了误解，还是对方第一回遇到这种情况，把我的企业订阅给退了的同时，把我个人的pro也退掉了。在这期间我试过重新订阅，在支付的界面显示余额支付，不太确定是pro的余额还是企业的余额，退款的时间周期是5-10日，在款还没有成功退回来之前，就先没有重新订阅。

上周末，企业退款的费用成功原路返回，但是pro的费用没有，因为有之前余额支付的概念，我重新试着再度去订阅，同样显示余额支付，意外的发现，在我的年度订阅使用了半年多之后，ppl把我最初的订阅的完整费用，全额退到了我的账号余额里面，也就是我原来是2025年4月到期的年度订阅，现在变成了2025年的12月14日。意外的喜悦完全冲淡了之前曲折的过程。

craft一个美观上独一无二的笔记软件，软件颜控党的笔记首选，免费版可用，但会有一些限制，低频使用没有什么影响，高频使用则感受到各种不便，去年官方基于常规套餐出了一个pro套餐的时候，毫不犹豫的订阅了该套餐，价格和功能完全符合我当前的需求。但套餐到后来官方下架了，就是官网介绍已经看不到该套餐，也无法再次订阅，上上个月在我的订阅到期的时候，官方依然用该pro套餐的费用给我自动续期了，该套餐虽然当前不卖了，原来的订阅者依然可以按原来价格继续订阅该套餐，除非用户自行取消。这就不得不提我们的某PLUS会员来回自行更改PLUS的会员权益了，新买的和已经买了正在使用中的会员一样一起更改权益，权益在我们的PLUS会员这里一直是可以单方面动态改变的。

craft的感恩节活动，五折优惠码，craft承诺后续的续费同样按照当前的优惠码折扣进行续费。我想着pro直升plus会员，我理想的想法plus五折折扣后的费用，减去我pro付的费用*剩余时间比例，然后我补一下差价就行了。只是支付的时候，没有优惠码输入的选项，直接扣了我这plus原价的费用减pro的差。联系客服咨询情况，多日未果，心中不免一阵忐忑，直到对方回复一封邮件豁然放下，“不好意思，因为优惠活动，这段收到大量的请求，大概需要两天到一周的时间。请放心，无论是关于你提到的问题还是其它问题，都已经在队列中，我们正在努力尽快回复每一个人。”

然后在一周多之后，退回了我相应的差价，并应用了经常性折扣码，就是后续的plus续费也可是这个折扣续费，完美的响应我的诉求！

pureV*n，下半年某段时间自己一直用的梯子，忽然变得很慢，连接很不稳定，想着再找一个替代方案，比来比去，pure在价钱与靠谱的叠加优势下胜出，两年更优惠，付款试用，随后发现它也有点慢，没有达到理想中的效果，而且还只有几个节点可以用，忽然觉得一下子买两年有点冲动了，付费归付费，体验不好那就寻求退费吧，后面就是来回几次的邮件沟通，就主要原因慢这个问题上面来回沟通，期间对方给我提供过手动配置内容，提供过一个全新的操作教程文档，提供过一对一的引导操作（这个我回绝了没有必要，对英文实时沟通的不自信），最后因为不好的体验过程，还给了个套餐费用减半，您接着试用，在后面的30天试用里面，你什么时候想全退也都可以，还有一个选项就是现在全部退还给你。

对于这样的一套操作下来，把我开始在对比选择购买哪个，那时产生的靠谱感觉更提上了一个档次。最终原因跟上一个梯子慢一样的原因，在试用一段时间之后就好了，所以就这么50%的费用这个选择就直接续用了。

原来一直用的脑图软件*GitMind,在美观和交互上实在接受不了，去年年底订阅到期之后，重新选择脑图软件，最终Mindnode的简而美击败了Xmind的大而全，*直接整上了付费订阅，随后的两个月里，发现使用率实在是太低，想着部分的需求fgima好象也挺可以代替，虽然不是完全的满足，遂走了一个退款申请，Mindnode毫不犹豫的直接给退款了，并且会员期限没有收回，我可以接着使用订阅的功能到原期限，就一种感觉“您不喜欢用是我们产品的问题。款我们退，产品您接着用。”

当然日常还有其它一些软件的付费，例如购物或视频的会员、网盘、office 365等。这些都是国内常用的软件，对于国外的软件则能破解就破解，不能破解的就找开源代替，常用的那些软件实在是太贵了，比如adobe系你敢不敢便宜点。

回望这些年我付过费的国内软件，某PLUS会员、某视频会员、某音乐会员、某网盘会员。

当年Plus会员免运费被莫明调整为6元运费券，当然还有其它权益的变更已经不太记得了，去年好象又重新调整回了免运费。

同样视频会员我购买时候为了看一些收费资源，因为运营方需要购买版权或者其它运营费用，收取会员费本无可厚非，只是慢慢原来可以观看的一些东西，被冠以另外的名号再次进行收费，再不说会员依然有着恶心的广告和糟心的用户体验了。

权益的变更不再一一叙述了，联系客服各大公司开始机器人化，在你找到人工客服之前，先让你进行一段机器人客服之间的拉扯，如果拉扯的不好，部分人就直接放弃了。如果拉扯的好，成功连线上了人工客服，但往往有时候换来的“不好意思。我了解你的情况，但是。。。”

用户体验是指一个人使用一个特定产品或系统或服务时的行为、情绪与态度。

包括人机交互与拥有产品时的操作面向、体验面向、情感面向、意义面向、与价值面向；

还包含用户对于系统的功能、易用、效率的感受，因此用户体验在本质上可以视为一个人对于系统的主观感受与主观想法。

软件上的用户体验就是一个用户对于这个软件产品的主观感觉和主观想法。

我们都喜欢看美的事物，比如美女、比如糖水片，视觉设计、交互流畅都会让人产生愉悦感，就好象我们评价一个手机“卡”，就是负面的评价，不流畅影响我们对它的心情。但是呢，独特而美观的界面设计在我们现在的软件开发中，地位越来越低，特别是基于各种UI组件开发之后，打开都是同质化的界面，看似提高了界面美观的下限，其实把整个市场的审美基准线拉低了。

当我使用软件产品的途中，遇到一个问题，联系客服总是找到的机器人，或者找到人也无法解决问题。另一种情况，我联系到了客服，虽然客服邮件回复我比机器人客服慢，但是耐心诚意的帮我解决问题，最终给我提供了预期之外的解决方案。所以哪个更能建立情感上的互动？情感上的互动能够有效增强用户的信任感，使用户在未来的使用中更有可能再次选择该品牌的产品。如果我日常使用脑图的频率变频繁的话，Mindnode自然会是第一选择。

当然，最主要的还是产品有用，日常使用某个软件产品，都希望通过软件帮我实现某个特定的目标，如果能实现，则我对该软件的认同感和依赖感就会大幅提升，如ppl我退完之后又马上重新订阅，因为其能帮我实现我需要的某些目标。所以软件产品把你自己最核心的功能做得足够好就行了，用户自然会买单，别抠门心思的搞那么多花里胡哨，还降低用户体验的功能。